Este complet ironic modul in care multe firme gasesc de cuviinta sa-si trateze clientii.
Am lucrat in corporatii multa vreme, asa ca pot sa va incredintez de un lucru inteles acolo, in culise. In principiu, pare ca firmelor le pasa extraordinar de tare de parerea clientilor. In toate sedintele la care am participat, clientii sunt acesti Dumnezei. Se discuta mereu despre servicii performante menite sa-i momeasca. Firmelor le e frica de clientii lor big time.
Orice schimbare, orice mic spasm intamplat in magazin baga spaima in aparatul imens aflat in spatele tejghelei. Sigur, nu este vorba despre dragoste adevarata, care s-ar putea termina cu un sarut cu limba. Vorbim despre faptul ca orice miscare a clientilor aduce corporatilor fluctuatii in buzunar, egal importante. Si atunci de ce totusi furnizorii de servicii se poarta asa de absurd de urat cu ai lor clienti, ma depaseste.
Incep din ce in ce mai tare sa cred ca servicii clienti este un limbaj codat pentru deservicii majore clienti. Pentru ca uite.
Exista o companie de telefonie fixa care iti spune ca e simplu ca fularul sa-ti instalezi internet prin cablu, luat de la ei. Uite brosura, o sa te descurci brici cu ea. Si apoi, cand iti faci mintea funda, ei recunosc ca da, e destul de complicat dar nu vor sa vina sa ajute. Nu au departament pentru asa ceva. Trebuie sa gasesti si sa platesti tu un IT care sa te ajute, cum oi putea. Si apoi, cand cumperi internet wireless de la ei, te indeamna sa nu-ti faci griji, ca e simplu sa treci de la una la alta. Uite brosura. O sa mearga de minune. Si cand nimic nu merge, orice ai face, ei iti spun ca da, e drept ca merge mai greu. Si apoi te trimit sa umbli singur un cutiuta de pe scara, sa muti niste fire, sa stabilesti niste conexiuni. Wtf.
Alte firme baga in fata departamentul lor de customer care. Sunt mandri ca au asa ceva, spre deosebire de primii. De fapt vor sa zica customer scare dar au zis sa cosmetizeze putin. Daca ati sti cate cursuri fac reprezentantii customer scare. Foarte multe cursuri in care invata sa fie mai eficienti si mai buni. Si totusi, se poarta din ce in ce mai rau cu ai lor clienti. Inventeaza sisteme din ce in ce mai complicate, toate in defavoarea clientilor. Au fete mohorate si solutii la fel. E teribil de greu sa ajugi la ei si cand in sfarsit se intampla, iti explica ca nu. Pur si simplu nu. Tot ce ai tu nevoie e nu. Wtf.
Telefonie, gaz, jaluzele, mobila, saltele, lustre, iar telefonie, lumina, cablu, toate se iau de mana inspre a te conduce incet si sigur spre nebunie. Si totusi, aparatul corporat tremura de spaima ca ai putea sa-i parasesti. Dumnezeu sa-i mai inteleaga, ca eu una nu.
Tags: absurd, clienti, corporatii, deservicii, furnizori, servicii, sistem, telefonie
grozav de misto asta cu ”customer scare”:)…nici nu se putea mai adevarat..
lipseste educatia consumatorului. plecand de aici, corporatiile pe plan local nu se simt amenintate. este adevarat ca vor continua sa investeasca in angajatii interfata cu cei consumatori, insa o fac mai degraba pentru ca sunt actiuni bugetate la nivel corporatist.
Pentru ca ei stiu ca sunt prea putini ca sa isi piarda semnificativ clientii. In Romania cel putin. Uite bancile de exemplu, angajatii de la ghiseu inca mai traiesc cu impresia ca iti fac o favoare cand iti dau credite pe care tu platesti o groaza de bani. Si se poarta ca atare .. In Italia, prietena mea buna primeste de sarbatori flori, bomboane si alte prostii de la banca. Numai sa nu isi ia banutii sa plece la competitie. NB: prietena mea e persoana fizica, nu cine stie ce firma, sa fie clar ..
Corporatiilor le e teama doar in teorie. Pentru ca asa le vine procedura de mai sus (de afara). In realitate, RDS (na, c-am dat si nume) stie ca din cei 1000 de clienti de care si-a batut joc la telefon vor pleca maxim 5. Ce-s 5 clienti pentru ei…?
Corporatiile se vor teme intr-adevar atunci cand o sa ne obisnuim sa nu mai semnam contracte pe 15 ani pentru reduceri in primele 6 luni si cand o sa incheiem discutia cu “doresc sa reziliez pe loc contractul daca nu se rezolva”.
Nu spun ca e “vina” consumatorului. Firmele n-ar trebui sa gandeasca asa. Dar pentru ca o fac, schimbarea este in mainele noastre…
Mai ieri m-am dus la o firma de telefonie mobila, la sediu, pentru ca factura nu mai are pe prima pagina nus’ ce cod de bare si deci nu mai pot s-o platesc la posta sau banca. Ma duc acolo si o duduie imi arata ca au schimbat formatul de printare iar codul nu mai intra pe prima pagina, unde o cautau toti de la banca, apare pe a doua pagina sus, numai el, codul, si de-aia nu l-a vazut nimeni si nici eu, ce sa zic. Eu i-am spus ca nu-i normal, ca sa-l bage-n ma-sa pe prima pagina (care jumatate este goala) ca poate reveni la formatul initial.Si i-am spus ca sunt nemultumita de sercviciile lor. Mi-a ras in nas si mi-a vorbit foarte de sus de parca era o profesoara universitara care a ajuns la desk-ul ala din vina mea, ca ea imi este mult superioara si mi-a spus ca ei oricum sunt cotati ca fiind pe primul loc intre companii si ca chiar daca schimb compania nu o sa gasesc una mai buna. Sic!
in momentul ala o intrebam cum o cheama si-i faceam direct reclamatie…sa stiti ca se poate, problema la noi este ca oamenii fie nu-si cunosc drepturile fie sunt comozi si prefera sa achite tot ce lise pune sub nas din lipsa de timp, nervi suplimentari etc…am un prieten care s-a luat in bete si cu Vodafone si cu Orange le-a facut reclamatii la OPC si au luat amenda si nu mica, pentru ca nu au vrut sa respecte contractele si i-au impus sa plateasca taxa de reziliere a contractului care se aplica numai daca ai optat pentru vreo oferta de-a lor..deci, daca iti pui mintea cu ei castigi dar cum am spus, din lipsa de timp sau comoditate renuntam…
Acuma, intre noi fie vorba, pentru chestiile alea cu internetul puteai sa apelezi la un cunoscator… vor si ei sa imbunatateasca un pic relatiile interumane si fac tot ce pot pentru acest lucru.